ПОНЯТИЕ ОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Базовое определение общего управления качеством (TQM) описывает управленческий подход к долгосрочному успеху через удовлетворение клиента. В TQM все члены организации участвуют в улучшении процессов, продуктов, услуг и корпоративной культуры, в которой они работают.
ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ TQM
TQM можно обобщить как систему управления для ориентированной на клиента организации, которая постоянно стимулирует сотрудников к совершенству. Он использует стратегию, данные и эффективные коммуникации для интеграции качества в культуру и деятельность организации. Многие из этих концепций присутствуют в современных системах управления качеством, преемниках TQM.
На основании опыта «Менделеев Тест Групп» и общемировой практики приведем 8 принципов тотального управления качеством:
- Ориентированность на клиента: именно это в итоге определяет уровень качества. Независимо от того, что организация делает для улучшения качества – обучает сотрудников, интегрирует качество в процесс проектирования или модернизирует компьютеры (ПО) – заказчик определяет истинную цену этих усилий.
- Общая вовлеченность сотрудников: все сотрудники участвуют в достижении общих целей. Полная приверженность работника возможна лишь при условии уверенности в стабильности компании и своего места в ней. Высокопроизводительные рабочие системы объединяют усилия по постоянному совершенствованию с обычной деловой деятельностью. Самоуправляемые рабочие команды являются одной из форм расширения прав и возможностей.
- Процессуально-ориентированный подход: фундаментальная часть TQM – это фокусировка на процессуальном мышлении. Процесс – это последовательность шагов, от приёма входных данных от поставщиков (внутренних или внешних) до преобразования их в выходные данные, доставляемые клиентам (внутренним или внешним). Шаги, необходимые для выполнения процесса, определены, а показатели производительности постоянно отслеживаются для выявления неожиданных изменений.
- Интегрированная система: хотя организация может включать множество функциональных специальностей, часто организованных в вертикально структурированные отделы, именно горизонтальные процессы, связывающие эти функции, находятся в центре внимания TQM.
- Микропроцессы складываются в более крупные процессы, и все они объединяются в бизнес-процессы, необходимые для определения и реализации стратегии. Каждый должен понимать стратегию, миссию и руководящие принципы, а также политику качества, цели и критические процессы организации. Эффективность бизнеса должна постоянно контролироваться.
- Интегрированная бизнес-система может быть смоделирована по критериям Baldrige Award и / или включать стандарты ISO 9000. Каждая организация имеет уникальную корпоративную культуру, и практически невозможно достичь совершенства в ее продуктах и услугах, если не будет развита культура хорошего качества. Таким образом, интегрированная система соединяет элементы улучшения бизнеса в попытке постоянно превосходить ожидания клиентов, сотрудников и других заинтересованных сторон.
- Стратегический и системный подходы к видению, миссии и целям организации. Этот процесс, называемый стратегическим планированием или стратегическим управлением, включает разработку стратегического плана, в котором качество является ключевым компонентом.
- Непрерывное улучшение: важный аспект TQM – это постоянное улучшение процесса. Оно стимулирует аналитику и креативность в поиске способов повышения конкурентоспособности и эффективности для удовлетворения ожиданий заинтересованных сторон.
- Принятие решений на основе фактов. Чтобы узнать, насколько хорошо работает организация, необходимы данные о показателях эффективности. TQM требует, чтобы организация постоянно собирала и анализировала данные, с целью уточнения решений, достижения консенсуса и прогнозирования на основе прошлого опыта.
- Коммуникации: во времена организационных изменений, а также в повседневной работе эффективные коммуникации играют важную роль в поддержании морального состояния и мотивации сотрудников на всех уровнях. Коммуникации подразумевают разработку стратегий, методологии, а также своевременность.
Эти элементы считаются настолько важными для TQM, что многие организации определяют их как набор основных ценностей и принципов для работы компании. Методы реализации этого подхода основаны на концепциях таких лидеров качества, как Филипп Б. Кросби, В. Эдвардс Деминг, Арманд В. Фейгенбаум, Каору Исикава и Джозеф М. Джуран.
