Показатели производительности

Глоссарий Качества: Метрики

Показатели эффективности определяются как цифры и данные, представляющие действия, потенциал и общий уровень организации. Существует много различных форм показателей эффективности, включая продажи, прибыль, возврат инвестиций, удовлетворенность, отзывы клиентов, личные отзывы, общее качество и репутация на рынке. Показатели производительности могут значительно различаться в разных отраслях.

В любом случае, это неотъемлемая часть успеха. Важно, чтобы организации выбрали свои главные показатели эффективности и сосредоточились на этих областях, потому что они помогают оценивать и регулировать успех компании. Ключевые факторы успеха полезны, только если они признаются и отслеживаются. Измерения бизнеса также должны тщательно контролироваться, чтобы можно было давать правильные ответы и задавать корректные вопросы.

Традиционно рассматривают следующие финансовые показатели успеха:

• Возврат на вложенный капитал или возврат инвестиций (ROI).
• Прибыль.
• Рыночная доля.
• Рост прибыли.
• Цена акций.

Нефинансовые измерения также полезны для оценки, составления отчетов и определения успеха. Из важных можно выделить:

• Удовлетворенность клиентов.
• Совершенство процесса.
• Удовлетворенность сотрудников.

Организации в большинстве отраслей используют эти показатели, а также:

• Быстрое завоевание рынка.
• Лояльная клиентская база.
• Деятельность, направленная на повышение качества и своевременности продуктов и услуг.
• Механизмы, обеспечивающие обучение, рост и постоянное улучшение.

Организации могут определять свои собственные показатели эффективности в ключевых областях. Такие метрики часто полезны тем, что сводят сложные измерения и результаты к одному значению, которое можно отслеживать, координировать и улучшать. Однако эти «горячие клавиши» могут вводить в заблуждение, когда используются либо для улучшения процесса, либо для других отзывов, таких как продвижение по службе, признание или компенсация.

ЧТО ТАКОЕ МЕТРОЛОГИЯ?

Метрология, или наука измерений в бизнесе, а также в более традиционных инженерных и научных измерениях.

Метрология разработала и внедрила подход, известный как обеспечение измерений, который аналогичен обеспечению качества продукции на производстве. Для достоверности измерений используются методы управления и статистики:

• Оценить работу системы измерения.
• Убедиться, что она измеряет желаемые количества с необходимой точностью.
• Контролировать производительность системы измерения.

‍

НЕОБХОДИМОСТЬ ИЗМЕРЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

Приведенные ниже требования к измерению производительности являются одинаковыми, независимо от того, измеряете ли вы бизнес, сервис, процесс или лабораторные переменные. Специалисты «Менделеев Тест Групп» имеют большой опыт в измерении производительности по плану:

• Определение цели: почему проводится измерение? Какой процесс или переменная измеряется? Для чего будут использованы полученные данные?
• Заявление о необходимых показателях эффективности измерений (точность, разрешение). Они могут определяться организационной политикой, соблюдением опубликованного стандарта или анализом требований, основанных на использовании, способности измерять.
• Измеряемая единица или переменная и заявление о том, почему измерение этой конкретной переменной соответствует цели.
• Оперативное определение: подробное, но понятное описание процесса измерения.

‍

Пример: Оперативное определение для измерения времени цикла продажи может быть следующим: «Измеряемый временной интервал начинается, когда отдел продаж помещает проверенную форму заказа в коробку на продажу, и заканчивается, когда коробочный заказ доставлен в погрузочный док для вывоза».

• План анализа. Типичным примером является ежемесячный отчет, в котором данные сравниваются с предыдущим месяцем, из года в год и изо дня в день. Различные временные рамки обеспечивают больший контекст и позволяют представлять данные графически.

• Контрольная диаграмма представляет собой простой шаблон плана анализа. Он предоставляет графический контекст, показывающий непрерывность изменений во времени, а также некоторый анализ (контрольные пределы), который позволяет различать общие и специфические причины и случайные отклонения.

‍