ресурсы КАЧЕСТВА | А-Я

Отзыв продукции

Изучите концепции, инструменты, приложения и технические термины, составляющие мир качества. Для получения дополнительных определений просмотрите онлайн-глоссарий терминов качества, аббревиатур и ключевых людей в истории качества.

ЧТО ТАКОЕ ОТЗЫВ ПРОДУКЦИИ?

Определение Глоссария Качества: Отзыв продукции

Это официальный запрос от производителя с требованием вернуть продукцию на место производства. Отзыв продукции делается с целью возврата или обмена, в случае выявления производителем или контрольной группой потребителей каких-либо дефектов, снижающих производительность, наносящих травму, приносящих вред потребителям или создающих производителям юридические проблемы.

Акцент на учёте прав потребителей и защите их интересов побуждает ряд компаний принимать превентивные меры: привлекая контрольные группы по апробации продукта, внедряя многоступенчатый контроль качества. Всё это направлено на снижение рисков и предупреждение затрат на отзыв основных продуктов.

КАКОВЫ ПОСЛЕДСТВИЯ И РИСКИ, СВЯЗАННЫЕ С ОТЗЫВОМ ПРОДУКТА?

Существует два направления ответственности производителя:

• Требования нести юридическую ответственность за качество продукта.

• Меры государственного воздействия.

Чтобы минимизировать риски отзыва продукции, соответствующие рабочие группы должны документально подкрепить все действия по отзыву, и это касается клиента, продавца, потребителя, вплоть до официальных публичных сообщений и материалов.

В случае, когда поставщики или производители несут ответственность за отзыв, следует максимально быстро связаться с ними, чтобы понять причину, масштаб отзыва, а также выработать планы дальнейших действий.

Важно вести учёт затрат, связанных с отзывом, чтобы упростить процедуру предъявления страховых претензий и претензий к ответственным поставщикам и производителям.

Принципиально важно отправлять все последующие уведомления, касающиеся отзыва продукта, клиентам, дистрибьюторам и пользователям, сохраняя для себя копии. Разумно разместить уведомление на сайте вашей компании и подготовить экземпляр для розничных продавцов, чтобы они тоже разместили это на своих сайтах, в зависимости от обстоятельств.

В случае появления отзыва, эффективно работать через корпоративные коммуникации или каналы связей с общественностью. Это обеспечивает двустороннее взаимодействие. При этом параллельная работа с юрисконсультом может защитить компанию от юридических рисков и поможет выработать адекватный план действий.

Важная стратегия, работающая на корпоративный рост, – воспринимать отзыв продукта как стимул для коррекции или нейтрализации ущерба имуществу и репутации компании и ее продукции. Такая линия действий повышает степень лояльности клиентов.

ПЛАН РЕАГИРОВАНИЯ ПРИ ОТЗЫВЕ ПРОДУКТА

Прежде всего, важно на уровне общей корпоративной политики безопасности продукции принимать ряд соответствующих мер во множестве аспектов: производстве и продаже, дизайне, качестве, практическом применении и тестировании продукта.

Но и при таком подходе компании не застрахованы от рисков отзыва продукции вследствие человеческого фактора, сбоев в работе системы и форс-мажорных ситуаций в производстве. Поэтому так важно вести документацию на каждом этапе производственного процесса, а также в ходе реализации продукции.

ФОТО ФОТО ФОТО

Наличие плана реагирования служит своеобразной страховкой: меньше вероятности, что некачественные продукты получат нежелательное распространение, и, кроме того, меньше сложностей и затрат из-за отзыва продуктов.

Важно продумать процедуры, позволяющие отслеживать все проданные продукты либо по номеру партии, либо по периоду производства. Производителям следует проанализировать целесообразность применения карточек регистрации товаров для потребителей, заполнив которые можно легко вернуть продукт на основе номера модели, выпуска или специальных характеристик. Регистрационные карточки из доступной базы клиентов – эффективный способ идентификации производителей отозванных продуктов.

Точные данные и маркировка помогают производителям изолировать дефектные продукты и потенциально снизить объем отзыва. Второй плюс – это ускоряет распространение информации об отзыве среди клиентов, дистрибьюторов и потребителей.

РАБОТА ГРУППЫ ПО ОТЗЫВУ ПРОДУКЦИИ

Целесообразно создать специальную группу по отзыву продукта, которая будет выявлять и оценивать потенциальные дефекты продукта на начальном этапе, ещё до негативных последствий его применения, а также рекомендовать внести определённые исправления, в случае необходимости.

Важно разработать план действий в случае инициирования отзыва продукта, который будет корректироваться по ходу процедуры отзыва.

Чтобы оптимально подготовить команду в случае отзыва, руководство должно рассмотреть вакансии многофункциональной группы, куда входят:

• представитель руководства компании;

• менеджер по продукту;

• главный инженер;

• специалист по контролю качества;

• эксперт в области связей с общественностью (его задача – помочь составить чёткое, лаконичное и достоверное сообщение потребителям и, по возможности, трансформировать потенциально негативное событие в стимул для улучшения корпоративного имиджа);

• адвокат (для предоставления своевременной юридической консультации в ходе принятия решений, защиты и аргументации привилегий относительно запрашиваемых и предоставляемых юридических консультаций).

Цель создания рабочей группы – объединить навыки и опыт для внедрения и регулярного пересмотра оценки безопасности продукции, планов отзыва продукции и проблем, возникающих внутри компании или в результате жалоб пользователей или претензий со стороны государственных структур. Важно, чтобы люди, обладающие необходимыми навыками в сфере маркетинга и продвижения, присутствовали в группе отзыва продукции и принимали активное участие в дискуссиях и тестировании продуктов. Если у производителя нет соответствующих внутренних ресурсов, можно привлечь сторонних экспертов. В частности, одним из направлений специализации "Менделеев Тест Групп" и является организация и проведение обработки отзыва продукции.

В идеале, группа должна регулярно встречаться, чтобы детально проанализировать всю информацию по вопросам безопасности, включая этапы или элементы, классифицируемые как токсичные или представляющие опасность для промышленных организаций, правительственных учреждений или групп потребителей.

Команда может разработать поэтапный процесс внутреннего контроля и управления качеством (сертификация компонентов, проверка продукции во время производственного процесса и после него, тестирование, в том числе осуществляемое независимой испытательной лабораторией).

ОТВЕТ НА ОТЗЫВ ПРОДУКЦИИ

Занимаясь планированием и ведя постоянный диалог с общественностью, команда отзыва продукции может оперативно отреагировать при выявлении потенциального отзыва.

Что входит в обязанности команды отзыва?

• Оценка исходных данных и стратегии выявления рисков / выгод потенциальных проблем.

• Подтверждение, что все зафиксированные инциденты не связаны с неправильным или некорректным применением продукта (либо, в случае некоторых игрушек, с отсутствием родительского надзора).

• Установление связей заявленной проблемы с дефектом продукции или с производственной проблемой, и далее совместное с руководством решение о необходимости отзыва продукта.

Отзыв продукта часто рассматривается как процесс, подходить к которому стоит методично и продуманно, с проверкой, тестированием и повторным контролем. Производители могут тщательно и систематически расследовать и анализировать все инциденты, связанные с продукцией. Если расследование показывает, что продукт не соответствует стандартам или несёт в себе значительный риск получения травмы, то может потребоваться официальный отчет в в государственное учреждение. Производители могут принять срочные меры по исправлению любых неточных публичных отчетов или искажения фактов, содержащихся в базе данных продуктов или на носителе. "Менделеев Тест Групп" готова оказать соответствующую помощь на каждом этапе этой работы.

Чтобы избежать судебного вмешательства или разоблачения со стороны государственных служб, лучше составить и разослать быстрое, чёткое и краткое уведомление всех лиц, затронутых отзывом, включая прямое уведомление конечных пользователей или потребителей, когда это возможно.

Хорошей практикой будет изучение страховки отзыва продукции, с целью покрытия личных расходов, связанных с этим.

Есть рыночные ниши (например, детских товаров), которые требуют дополнительных мер в случае отзыва.Технические регламенты Таможенного Союза предусматривают инструменты регулирования и реализации прав потребителей. В частности, туда включены положения, касающиеся свинца, фталатов, безопасности игрушек и товаров длительного пользования для детей, независимого тестирования и сертификации, специфики этикеток, объёма импорта, а также гражданских и др. наказаний.

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ
Наши клиенты признательны за нашу работу
"Выражаем Вашему коллективу нашу искреннюю благодарность и глубокое признание"
Д.В. Крашенников "Производственное Объединение ОВЕН"
"Ваш подход к работе отвечает высоким требованиям нашей организации"
А.А. Слугин "ГК "Севкабель"