Изучите концепции, инструменты, приложения и технические термины, составляющие мир качества. Для получения дополнительных определений просмотрите онлайн-глоссарий терминов качества, аббревиатур и ключевых людей в истории качества.
ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ (CX)?
Глоссарий Качества: Клиентский опыт
Опыт клиентов (CX) определяется как краткосрочные и долгосрочные взаимодействия и отношения между компанией и ее клиентами. Опыт взаимодействия с клиентами может включать в себя контакты клиента с сотрудниками компании, ее объектами и маркетингом как в реальном, так и виртуальном мире.
Тактические подходы к качеству, как правило, направлены на предоставление продуктов и услуг в соответствии со спецификациями. Однако организации могут увеличить отдачу от усилий, когда выйдут за рамки соответствия спецификациям и захотят понять и улучшить общее качество обслуживания клиентов.
А улучшение качества обслуживания способствует достижению нескольких целей, в числе которых:
КЛЮЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Понимание всего спектра причин неудовлетворенности клиентов является важным шагом в улучшении качества обслуживания. Наиболее распространенные причины недовольства включают в себя разочарование в:
Организациям также необходимо установить эффективный процесс голоса клиента (VOC). Проводится исследование, учитываются контактные данные клиента, внутренние процессы, операции и качество данных, а также информация о ЛОС, важные для количественной оценки стоимости обслуживания клиентов.
Общее представление об опыте работы с клиентами
Опыт такой работы с аудиторией также требует выделения правильных ресурсов, как с точки зрения технологий, так и персонала, и стратегического развертывания этих ресурсов. Технологии, которые могут повысить качество обслуживания, включают в себя:
Кроме того, организации могут обнаружить, что преобразование традиционных отделов повышения качества в специальные группы может мобилизовать персонал. Некоторые организации также создают рабочие должности, такие как специалист по взаимодействию с клиентами, чтобы обеспечить управление качеством обслуживания.
ГЛАВНЫЙ МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (CCO / CXO)
Семь конкретных функций главного сотрудника по работе с клиентами:
ТЕМАТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПРЕИМУЩЕСТВА ОРИЕНТАЦИИ НА ОПЫТ КЛИЕНТОВ
Опыт «Менделеев Тест Групп» подтверждает: акцент на опыте работы с клиентами может оказать несравнимое влияние на всю организацию. Удержание клиентов может привести к увеличению авторитета бренда и снижению затрат. Команды по маркетингу и коммуникациям часто признаются в том, что работать стало легче из-за улучшения корпоративной репутации. В итоге, у групп меньше работы, а те, кто занимается качеством и разработкой продукта, могут тратить больше времени на инновации и меньше – на претензии по гарантии. Более счастливый персонал и более счастливые клиенты становятся частью цикла, который только набирает обороты.