Клиентский опыт

ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ (CX)?

Глоссарий Качества: Клиентский опыт

Опыт клиентов (CX) определяется как краткосрочные и долгосрочные взаимодействия и отношения между компанией и ее клиентами. Опыт взаимодействия с клиентами может включать в себя контакты клиента с сотрудниками компании, ее объектами и маркетингом как в реальном, так и виртуальном мире.

Тактические подходы к качеству, как правило, направлены на предоставление продуктов и услуг в соответствии со спецификациями. Однако организации могут увеличить отдачу от усилий, когда выйдут за рамки соответствия спецификациям и захотят понять и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

А улучшение качества обслуживания способствует достижению нескольких целей, в числе которых:

• Предоставление необходимого продукта или услуги для нужд клиента.
• Честная продажа.
• Обеспечение простоты использования и предотвращение сбоев.
• Упрощение общения клиентов с компанией.
• Создание эмоциональной связи и обеспечение добавленной стоимости, когда это уместно.

КЛЮЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 

Понимание всего спектра причин неудовлетворенности клиентов является важным шагом в улучшении качества обслуживания. Наиболее распространенные причины недовольства включают в себя разочарование в:

• Организации: через плохо разработанные продукты, которые не соответствуют ожиданиям, неясные или неэффективные сообщения о продажах и маркетинге, а также из-за искажения процессов производства и доставки. Это уменьшает удобство использования и производительность.
• Сотрудниках: из-за  несоблюдения установленных процессов, проецирования негативного или равнодушного отношения, отсутствия полномочий и гибкости для решения проблем, а также некомпетентности.
• Продукте или компании клиентов самих по себе, из-за неоправданных ожиданий, неспособности прочитать инструкции и ошибок пользователя.

Организациям также необходимо установить эффективный процесс голоса клиента (VOC). Проводится исследование, учитываются контактные данные клиента, внутренние процессы, операции и качество данных, а также информация о ЛОС, важные для количественной оценки стоимости обслуживания клиентов.

Общее представление об опыте работы с клиентами

Опыт такой работы с аудиторией также требует выделения правильных ресурсов, как с точки зрения технологий, так и персонала, и стратегического развертывания этих ресурсов. Технологии, которые могут повысить качество обслуживания, включают в себя:

• Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это можно использовать с упреждением, если оно связано с оперативными данными, показывающими транзакции, статус и сбои.
• Простой в навигации веб-сайт.
• Речевая / текстовая аналитика.
• Электронная почта / чат / текстовые сообщения, управляемые CRM.
• Социальные сети и интернет-сообщества для обучения клиентов, получения отзывов, поддержки и поощрения взаимодействия с брендом и организацией.

Кроме того, организации могут обнаружить, что преобразование традиционных отделов повышения качества в специальные группы может мобилизовать персонал. Некоторые организации также создают рабочие должности, такие как специалист по взаимодействию с клиентами, чтобы обеспечить управление качеством обслуживания.

‍

ГЛАВНЫЙ МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (CCO / CXO)

Семь конкретных функций главного сотрудника по работе с клиентами:

1. Наблюдать за картированием и анализом всех процессов, касающихся клиентов.
2. Собирать унифицированные данные ЛОС.
3. Способствовать выявлению ключевых проблем, болевых точек и возможностей для создания добавленной стоимости.
4. Создавать экономический императив для действий; выступать в роли внутреннего консультанта.
5. Руководить процессом решения проблем.
6. Принимать меры для решения проблем.
7. Выступать в качестве защитника интересов высшего руководства.

‍

ТЕМАТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПРЕИМУЩЕСТВА ОРИЕНТАЦИИ НА ОПЫТ КЛИЕНТОВ

Опыт «Менделеев Тест Групп» подтверждает: акцент на опыте работы с клиентами может оказать несравнимое влияние на всю организацию. Удержание клиентов может привести к увеличению авторитета бренда и снижению затрат. Команды по маркетингу и коммуникациям часто признаются в том, что работать стало легче из-за улучшения корпоративной репутации. В итоге, у групп меньше работы, а те, кто занимается качеством и разработкой продукта, могут тратить больше времени на инновации и меньше – на претензии по гарантии. Более счастливый персонал и более счастливые клиенты становятся частью цикла, который только набирает обороты.