Голос клиента (VOC)

Определение из Глоссария Качества: Голос клиента

Внедрение функции качества (QFD) начинается с изучения и выявления потребностей клиентов. Существует ряд инструментов и подходов, помогающих организациям сосредоточить основные усилия на том, что наиболее важно для клиентов, а также на тех областях, в которых особенно высокая конкуренция.

Первым шагом является захват голоса клиента (VOC) и создание таблицы голоса клиента (VOCT). К общим источникам могут относиться отчеты о продажах и технических поездках, претензии по гарантии, форумы для поддержки пользователей или горячая линия поддержки, а также социальные сети.

‍

Среди известных методов исследования рынка могут быть полезны опросы и фокус-группы для проверки соответствия потребностей клиентов предложению компании. Анкеты помогут собрать новую информацию либо подтвердить уже известную. Эти методы разрабатываются организацией и обычно нацелены на решение вопросов относительно продукта или услуги.

Напротив, гемба-визиты клиентов являются уникальными для QFD. Они подразумевают прослушивание и наблюдение клиентов в момент использования продукта или услуги. В эти моменты раскрывается такая информация, о которой компании даже не подозревали и не думали бы работать в этом направлении.

КАК ПРОВЕСТИ ВИЗИТ ГЕМБА? 

1. Выберите, какие клиенты наиболее важны для вас. Перечислите каждый сегмент в одной строке таблицы, как показано на рисунке ниже.
2. Определите условия визита. Важно присутствовать в самый ответственный и напряженный момент для клиента. В конце концов, если ваш продукт или услуга не помогают удовлетворить насущные потребности, зачем потребителям приобретать их?
3. Проанализируйте то, что вы изучили.
   

‍

КАК ПЕРЕВЕСТИ ЭТО В ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ? 

Клиенты не всегда объясняют свои потребности объективно и точно. На самом деле, они часто говорят о том, какие функции хотят получить через продукт или услугу, но не о том, почему важны именно эти функции. Чтобы идти в ногу со временем, компания должна знать, почему клиенты хотят определенных функций. Понимание потребностей клиентов на этом уровне позволяет разрабатывать новые решения раньше, чем конкуренты. Поэтому информация о клиенте, полученная с помощью методов исследования рынка, визитов гемба или других средств, должна быть преобразована в потребности клиента. Используйте таблицу голоса клиента (VOCT) и выполните следующие действия для преобразования VOC в потребности:

1. Документируйте каждое заявление VOC и ситуацию или контекст, в котором оно было сделано.
2. Попросите клиентов сформулировать вклад компании с точки зрения их потребностей. Особенности должны быть переведены в потребности. Нередко можно получить до 5-10 потребностей из одного оператора VOC, включая неявные.
3. Сделайте так, чтобы клиенты расставили приоритеты в своих нуждах. Для точных приоритетов шкалы отношений, которые можно корректно использовать в более поздних матрицах QFD, следует применить аналитическую иерархию (AHP).

‍

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

В QFD информация, соответствующая следующим критериям, может рассматриваться как выражение истинной потребности клиента:

Определяет выгоду, которую получают клиенты от:

• решенных проблем
• удовлетворенных желаний
• улучшения общей картинки

1. Положительное заявление.
2. Фокусировка на одной проблеме.
3. Не зависит от конкретных продуктов или услуг, функций и технологий.

‍

После того, как клиенты определили приоритетные потребности, команда QFD может работать над определением характеристик наиболее влиятельного и значимого продукта. В этом примере, «я могу видеть то, что под ногами», имеет наивысший приоритет для фонарика, тогда, возможно, имеет смысл добавить вторую лампочку, которая направлена ​​вниз и имеет фокусное расстояние для разведчика в пять футов.

В «Менделеев Тест групп» вас могут проконсультировать обо всех тонкостях данной методики применительно к вашему бизнесу.